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企业总裁要掌握解决矛盾冲突的艺术

时间:2018-10-25 20:24 来源:http://www.bqxqwz.cn 关注度:
在职场中,总会遇见大大小小的矛盾与冲突,其中既有你与上级领导之间的矛盾,也有你与同级、下属之间的矛 盾。如果不能解决这些工作中的“暗礁”,将严童影响你的事业和前途。而作为一名中层领导,该如何妥善处理这些矛盾 和冲突呢?
从千丝万缕的复杂关系中抓住主要矛盾
对于身边的矛盾和冲突,你需要有一个深刻的了解,能够在千丝万缕的复杂关系中理出头绪,抓住主要矛盾。因 为只有这样才能把握问題的关键,也才能提出最有效的解决办法。一般说来,职场之中的冲突分为这样两类:一是员工之 间的冲突,二是团体之间的冲突。员工之间的冲突,往往是由于年龄、性格、价值观和分工等差异引起的;而团体之间的 冲突,则更多是由不同的集体意识、资源的争夺、组织不合理以及恶性竞争等原因引起的。因而,中层领导在面对这些冲 突时,应该注意找出症结所在,然后对症下药。
案例:王熙凤协理宁国府的管理智慧
《红楼梦》中,宁国府的秦可卿去世后,贾珍向荣国府的王夫人请求让王熙凤帮忙料理丧事,于是王熙凤便在宁 国府当了几天总管。在丧礼期间,宁国府上下一片混乱,王熙凤首先将宁国府的混乱局面理出了个头绪,发现总共存在五 方面的问題:一是人口混杂,东西容易遗失;二是事无专管,大家互相推诿;三是费用存在着冒领滥支的现象;四是分工 不平衡、苦乐不均;五是家人豪纵,有脸者不能服管束,无脸者不能上进。
针对这些情况,王熙凤命令下人打造名册,幷要求所有下人第二天一早进府听从差遣。到了第二天早上,王熙凤 先是讲明自己的严厉,说:“错我半点儿,管不得谁是有脸的,谁是没脸的,一例现清白处治。”然后开始具体分工:有 专管倒茶的,有专管客人吃饭的,有专管伺候丧事礼仪的,还有专管杯碟、茶器、灯油、蜡烛的,又派专人照顾门户、守 夜等,依次井井有条地安排下来。安排完毕,又交代了每天叩正二刻要报到点名,众人都必须到,否则就要受责罚。
等王熙凤交代妥当,宁国府中的仆人们顿时有了秩序,不似先时只拣便宜的做,剩下苦差没人管。各房中也不会 趁乱丢失东西。人来客往,也都安静了。王熙凤在管理宁国府之前,首先对宁国府的混乱梳理了一下头绪,找出了矛盾的 焦点,然后在第二天才能安排得井井有条。她针对“人口混杂,东西容易遗失”、“事无专管,大家互相推诿”等现象, 制定了严格的用人制度。通过这一系列的安排,终于让原本毫无秩序的宁国府众人能够各司其职、各管其事,避免了趁机诨水摸鱼和推诿偷懒的情况发生。
引导宣泄以避免矛盾激化
社会学家认为,一个群体间的矛盾就像是一个大气球,必然是越和越多。因此,必须在气球达到爆炸的极限前, 先释放一些气,避免矛盾的激化和冲突的形成。作为中层领导,在处理矛盾时应尽量避免矛盾主体怨偾的积累,因为当怨 偾积累到一定程度之后,将会爆发出强烈的破坏力。所以,适当引导怨偾宣泄出来,是处理矛盾和冲突的最佳办法。
在职场中,下属之间常常难以对某一事件达成共识,而是形成了意见相左的两派。这两派的争执与言论在所难免 地要传到领导耳中。面对这些传言,作为中层领导的你,不能贸然相信其中一派而帮助他们把意见反映给另一派,这样只 会造成对另一派的打压。正确的做法是适当地阻隔,然后经过侧面观察与调查再酌情处理。如果不加阻隔就急于沟通,只 能加剧对立两派之间的矛盾,同时增加下属们的心理压力,也起不到调节冲突的效果。
学会用沉默来化解矛盾
沉默是处理职场中人际关系的智慧法宝,如果中层领导能够很好地运用这一法宝,那么就会收到意想不到的效 果。比如领导在批评员工时,若是能够克制一下自己的情绪,暂时沉默一下,就可能起到“此时无声胜有声”的效果。一 般领导批评下属时,都会情绪激动,有时下属难以忍受,说不定不会接受领导的意见,还会反唇相讥,努力地为自己开 脱。因而学会用沉默来给当事人以威慑,既让下属感受到你作为领导的开阔胸怀,又能让他觉得他自己是打破宁静的破坏 者,那么他的态度也会渐渐改变。
而在与自己的上级或同级的冲突中,你适当的沉默就在提醒对方,冷静才是解决问題的最好办法。沉默并不是示 :弱与理亏,而是在矛盾激烈的时刻釆用的一种“以退为进”的手腕。如果在冲突中,认为自己有理就不肯退让半分、和对 方不停地打“口水仗”,反而容易偏激和冲动,最终让事情更加恶化。沉默可以及时控制事态向坏的方向发展,也让自己 能够冷静地思考解决办法。
利用“适度点”来调节矛盾
有人估计,领导者要花20%的时间来处理工作中的各种冲突。这并不是证明领导者的无能或失败,而是说明了冲 突在人际关系中无法回避,而且所占的比童非常大。作为领导,要妥当地处理各种矛盾,才能形成“人和”的局面。那 么,这就需要领导者能够抓住冲突双方的“适度点”来适当调和矛盾。
所谓“适度点”,是指在矛盾双方之间找出一个平衡点,最大限度地达到双方的满意◊在工作中,领导面对矛盾 和纠纷时,应该善于利用“适度点”来调节矛盾双方。首先,领导应该着童分析矛盾产生的根源和问题所在,摸准原因后 再选择适当的方式来处理矛盾。例如,将双方的利益结合起来,寻找一个利益平衡点,实现双方的共赢;或者釆用外在手段,对矛盾双方进行调节和压制,使双方之间的冲突降低到一定程度,然后再促使他们寻找最佳解决方案。
在解决冲突和纠纷时,找准“适度点”可令冲突双方得到平衡,达成彼此可以接受的协议。但是这也极其考验领 导者的协调能力,比如分析冲突原因的能力、对待冲突的情绪的能力等,这都需要中层领导能够在实践中不断地总结、提 升自己的协调力。

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